16 dec LEANIn studycase | Hoe werk je slimmer als Assistant?
TEDxKnoxville- Bill Peterson- LEAN Applied to us – Lean to unlock human potential
Wie ervaring heeft met verbeterprocessen, heeft ongetwijfeld ervaring met LEAN Management. Veel organisaties geven daar hun eigen naam aan, maar de structuren die gebruikt worden zijn negen van de tien keer afkomstig uit Japan (Specifiek Toyota, waar LEAN is ontstaan). De visie van LEAN is als volgt: “De klant leveren wat gewenst of nodig is op het moment dat het gewenst of nodig is tegen de zo laagst mogelijke kosten.”
Hierbij denk je wellicht meteen aan het productieproces, dat is niet raar. Maar, vergeet niet dat jij ook een klant hebt. Jouw manager is dan wel niet de eindklant van het bedrijf, hij / zij is wel jouw eindklant. Wij vinden het daarom jammer om te zien dat bij uitrol van LEAN-programma’s supportafdelingen wel eens “overgeslagen” worden. In dit artikel delen wij 8 tips met je, ontstaan vanuit de 7 verspillingen uit LEAN Management. Of ook wel “waste” genoemd.
- Beperk je voorraad
- Manage your e-mail before it manages you
- Stop multitasking
- Ga bewust om met wachttijd
- Mopper niet over het gevolg maar pak de oorzaak aan
- Lever alleen extra’s die het verschil maken
- Genoeg is genoeg
1. Beperk je voorraad
Met voorraad wordt alles bedoelt waaraan je aan het werken bent. Dingen waar je aan begonnen bent maar nog niet hebt afgemaakt, projecten waar je mee gestart bent en die nog lopen. Mails die je wel hebt gelezen maar nog niet hebt opgepakt. Telefoontjes die je moet plegen maar nog niet hebt gepleegd. Let hier vooral ook eens op de “kikkers” (rotklussen) die je laat liggen. We blijven maar nieuwe projecten starten, maar maken ze niet af, omdat we een innerlijke drang hebben om een hoge bezettingsgraad te bereiken. Als we elke minuut bezig zijn, zijn we zogezegd effectiever. Als onze to-do-list lang is, doen we ertoe, zijn we belangrijk. Totdat je bijna meer tijd kwijt bent met het beheren en structureren van al je to-do-lijstjes. Deze eerste tip luidt dus: beperk je werkvoorraad. Neem pas nieuwe projecten, taken of opdrachten aan als je andere hebt afgewikkeld. Zet de puntjes zo snel mogelijk op de i, ze nemen veel ruimte in beslag in jouw brein. Ken je de term DERK? Doe Eerst de Rot Klussen.
2. Manage your e-mail before it manages you
De tweede tip komt voort uit de verspilling “vervoer”. Onder vervoer versta je (binnen jullie vakgebied) bijvoorbeeld reistijd tussen twee verschillende afspraken, de afstand van jouw werkplek tot die van je manager, hoe ver je moet lopen naar de scanner, etc. Maar, wat inmiddels is uitgegroeid tot de allergrootste waste in kantoor-vervoer is e-mail. Want jezus, wat mailen wij veel met zijn allen! We vinden het normaal om na een weekend honderden e-mails in onze inbox te hebben hangen. Of sterker nog, als we om 18u met een lege mailbox naar huis gaan, staan we er helemaal niet van te kijken dat deze ’s ochtends om 8u weer tjokvol is.
We zijn inmiddels zo bedreven geraakt met e-mailen dat we proberen efficiënt te zijn terwijl we niet effectief zijn. We willen heel snel zijn dus sturen korte e-mails. We sturen geen complete gedachten en laten vaak belangrijke achtergrondinformatie achterwege. En wanneer we die incomplete gedachten sturen, zorgt dat er weer voor dat er een nieuwe e-mail voortgebracht wordt. Yep, e-mail pingpong, heen en weer, heen en weer om info te krijgen. Ohhh.. en we kennen ook allemaal die collega die het verschil niet lijkt te kennen tussen reply en reply to all. En tussen die ontvangers achter de reply to all knop, zit minimaal 30% aan ontvangers die niet helemaal zeker weet of hij nu wel of niet iets moet doen met deze e-mail. Verwarring alom. Onze tip in dezen? Neem het initiatief om deze trend te doorbreken. Start bijvoorbeeld een e-mailprotocol en inspireer collega’s om te volgen.
Ideeën voor zo’n protocol hebben we genoeg! Vraag jezelf het volgende af:
- Is deze e-mail écht nodig voor de ontvanger om zijn / haar werk te doen?
- Is deze e-mail gepast, volledig, duidelijk en compleet?
- Stuur ik deze e-mail naar de juiste personen? Moeten de mensen in CC hier écht van op de hoogte zijn?
- Stuur enkel een reactie wanneer dit vereist is. En Kill de please-mails “Ga ik voor je doen”, “komt voor elkaar”, “done”. Volledig overbodig.
- Kan ik opsommingen gebruiken om deze mail zo duidelijk mogelijk te maken?
- Gebruik @naam om acties duidelijk te beleggen wanneer je meerdere ontvangers in “aan” hebt staan.
- Vermeld in het onderwerp waartoe de mail dient: ter info, vraag, actie, reactie, nice to know.
Meer dan genoeg inspiratie, maak er wat moois van!
3. Stop multitasking
Whoooops, durven wij dit echt te zeggen tegen Assistants? Dat tast bijna het bestaansrecht van een Assistent aan, toch? Yep, we know… maar toch: kijk ermee uit. Of wees je op zijn minst bewust van het funest van multitasken. Deze derde tip komt voort uit de verspilling “beweging”. En daarmee bedoelt men meer de mentale beweging. Het zoeken naar informatie in je geest, zoeken naar mensen, het verzamelen van de juiste stukken, het opnemen van telefoon terwijl je een mail aan het typen bent, je manager die een vraag stelt terwijl je net je hoofd breekt over het inplannen van die helse meeting. De derde tip luidt dan ook: focus je zoveel mogelijk op één actie, rond het ene af voordat je aan het andere begint en zorg voor zo weinig mogelijk mentale beweging. Dave Crenshaw die ‘The Myth of Multitasking’ schreef, zegt dat wat we eigenlijk aan switchtasking doen. We gaan van de ene naar de andere gedachte en dat gedachtenproces kost tijd. Die tijd vertraagt ons en verhoogt onze fouten enorm. In zijn boek quoteert hij het Federaal Luchtvaartbeleid en de Universiteit van Michigan die een studie hebben uitgevoerd welke aangeeft dat mensen die 2 activiteiten tegelijk uitvoeren 20%-40% efficiency verliezen. Ai!
4. Ga bewust om met wachttijd
We spenderen allemaal tijd aan wachten. Wachten op akkoord, wachten op beslissingen, wachten op informatie. LEAN leert ons een methode om door die wachtperiodes te komen, ze te verminderen of zelfs te elimineren. Wees je bewust van de wachttijd die je jezelf oplegt als je vragen stelt via e-mail (daar heb je ‘m weer ;-)). Soms is het veel efficiënter om een belletje te plegen. Of, misschien kun je je zelfs afvragen of je die vraag überhaupt moet stellen of misschien zelf wel de beslissing kunt nemen. Die gevallen zitten er vast ook weleens bij. Eén van de grote problemen van wachten is wat je doet terwijl je wacht. Grote kans namelijk dat je begint aan een volgend project en boven je “optimum” gaat. Dus, tip numero vier: leer jezelf aan om wachttijd niet meteen op te vullen met nieuwe projecten maar de tijd bijvoorbeeld te benutten met nadenken of een moment van reflectie inlassen.
5. Mopper niet over het gevolg maar pak de oorzaak aan
Defecten veroorzaken veel problemen en soms zorgen ze voor een gevoel van schaamte. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Toch blijft het vervelend en streven we naar perfectie. Het probleem is niet dat we niet slim genoeg zijn of dat we meer training nodig hebben, het probleem is dat we met zo veel ingewikkeldheid leven en enorm veel ballen in de lucht houden, dat we dingen vergeten. De fouten die we maken komen voor het grootste gedeelte puur doordat je iets bent vergeten en het dan nog ‘eventjes snel’ gaat afmaken. LEAN pleit voor een standaard wijze van werken en adviseert werkinstructies uit te schrijven. Atul Gawande, een chirurg uit Boston, heeft het boek ‘The Checklist Manifesto’ geschreven (over hoe je checklijsten maakt). Deze worden veel gebruik in de chirurgie. Artsen gebruiken deze 19-punten checklijst die de grote punten bevat die tot op dat moment dodelijke slachtoffers veroorzaakten. Na het gebruik van deze lijst daalde chirurgisch falen met 40%. Dat brengt ons tot tip 5: maak het jezelf gemakkelijk, gebruik checklijsten. Omdat alles zo ingewikkeld is en er heel vaak sprake is van veelheid, zal dit ons helpen met het terugbrengen van defecten en het rework dat daaruit voortkomt.
6. Lever alleen extra’s die het verschil maken
Over-verwerking in LEAN betekent het toevoegen van meer waarde aan iets van de klant ten opzichte van wat hij/zij in feite wenst. Bijvoorbeeld het werk afleveren met een gouden randje; je kunt vergaderstukken voor de dag in een mapje doen en aan je manager geven, maar je kunt tussen de vergaderstukken ook tabbladen steken, stickertjes maken en die op de tabbladen plakken, een inhoudsopgave maken en alles inbinden. Fijn voor de manager, maar gaat hij/zij hier beter door presteren? Heb je überhaupt weleens gevraagd of hij/zij hier op zit te wachten? Je hoort ons vaak roepen: “under promise, over deliver” maar let op: enkel en alleen waar het ook écht waarde toevoegt.
7. Genoeg is genoeg
We produceren te veel, gewoon voor de zekerheid. We produceren ook te vroeg. Soms wanneer we kennis te vroeg produceren kan het verouderd zijn tegen de tijd dat je het echt nodig hebt. De vergaderstukken super vroeg versturen klinkt eager en georganiseerd. Maar bedenk ook eens hoeveel groter de kans is dat er iets veranderd waardoor je een nazending moet doen? Rework dus. Wat ons los van tijd vaak ook een berg frustratie kost. Ook hier geldt: het leveren van een hogere kwaliteit dan je klant vraagt kán het verschil maken, maar doet dat niet per definitie. Bedenk goed waar je extra effort wordt gezien en waar het geen waarde toevoegt
8. Werk vanuit talent
Deze tip komt niet uit de Lean-filosofie. Wél vanuit de FTF-filosofie en hetgeen dat je uiteindelijk verder gaat brengen in de toekomst. Waar ben je goed in, wat vind je leuk, waar ligt je expertise, waar wil je jezelf in ontwikkelen? Bespreek het thuis en met je collega’s, overdenk het eens goed en ga stappen maken. Naast een kei goeie Assistant kun jij misschien wel LEAN-expert worden. Want als jij gelukkig word van deze tips en een mogelijkheid ziet om dit te gaan ontwikkelen binnen de organisatie, go your gang!
Denk simpel!. Dit documentje doorsturen en ieders reactie vragen is al een mooi begin. Denk wel kritisch aan de mensen in de CC ; )
We hopen je met deze tips weer inspiratie te hebben gegeven om het verschil te maken. Neem je eigen handelen onder de loep en word je bewust van de cirkeltjes die je loopt. Doorbreek ze en leer slimmer te werken.
